Рекомендации Турагентам при проведении проверок Роспотребнадзора
1. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) имеет право проверять соблюдение в туристской организации норм Федерального закона № 2300-1 от 07.02.92 года «О защите прав потребителей», Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (введены Постановлением Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 года), а также санитарных правил и гигиенических нормативов, введенных на основании Федерального закона № 52 от 30 марта 1999 года «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
2. Роспотребнадзор проводит мероприятия по контролю через свои территориальные органы, а также во взаимодействии с правоохранительными органами и общественными объединениями. Порядок и сроки проведения проверок, виды проверок, права проверяющих и проверяемых регламентируются федеральными законами и нормативно-правовыми актами.
Документы, которые необходимо подготовить перед проверкой Роспотребнадзора
Инспектор Роспотребнадзора имеет право интересоваться следующими обязательными и дополнительными документами:
|
ПРЕДМЕТ ПРОВЕРКИ |
КАКИЕ ТРЕБУЮТ ДОКУМЕНТЫ И МАТЕРИАЛЫ |
|
Проверка соблюдения прав потребителей в сфере туристического обслуживания |
1. Устав и иные обязательные регистрационные и разрешительные документы турфирмы: Свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц о юридическом лице; Свидетельство о постановке на налоговый учет и присвоении ИНН юридического лица; Свидетельство о государственной регистрации права на недвижимость или Договор аренды либо субаренды помещения; Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров и Договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, или банковская гарантия исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (только для организаций, осуществляющих туроператорскую деятельность).2. Вывеска организации.
3. Оформление стенда для потребителей (Уголок потребителя). 4. Договора с туристами и контрагентами. 5. Жалобы потребителей и ответы на них. 6. Книга отзывов и предложений. |
|
Проверка соблюдения обязательных требований в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия |
1. Устав и иные обязательные регистрационные и разрешительные документы турфирмы.2. Инструкции по охране труда профессий, представители которых работают в турфирме.
3. Журнал учета инструктажа по охране труда. 4. Программа (план) производственного контроля. 5. Свидетельства центра государственного санитарно-эпидемиологического надзора о прохождении обучения или переаттестации (1 раз в пять лет) сотрудников, на которых по приказу возложены обязанности осуществления производственного контроля. 6. Свидетельства центра государственного санитарно-эпидемиологического надзора о прохождении обучения или ежегодной переаттестации менеджеров, по профилактике завоза особо опасных инфекций и предупреждения заражения инфекционными заболеваниями (1 раз в год). 7. Списки граждан, выезжавших в страны, эндемичные по карантинным инфекциям (хранятся в течение месяца после их возвращения, а для граждан, выезжающих в страны, эндемичные по малярии, — в течение 2 лет). 8. Журнал проведения инструктажа с лицами, выезжающими в туристские маршруты, о мерах личной профилактики инфекционных и паразитарных болезней, с обязательным получением подписей клиентов. 9. Официально изданные санитарные правила, методы и методики контроля факторов среды обитания, относящиеся к осуществляемому виду деятельности и регламентирующие санитарно-гигиенические и санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда сотрудников. |
|
Проверка обстоятельств жалоб потребителей |
1. Устав и иные обязательные регистрационные и разрешительные документы турфирмы.2. Жалобы потребителей и ответы на них.
4. Договора с туристами. 3. Книга жалоб и предложений. |
Порядок организации проверок
Проверка может проводиться только на основании письменного распоряжения руководителя (заместителя руководителя) органа Роспотребнадзора и только должностным лицом, прямо указанном в этом распоряжении. Распоряжение должно содержать следующие обязательные сведения:
наименование контролирующего органа; ФИО должностных лиц, проводящих проверку; наименование юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя (далее по тексту – все, что относится к юридическому лицу, в равной мере относится и к индивидуальному предпринимателю); цели, задачи, предмет и сроки проверки; правовые основы проверки; сроки проведения и перечень мероприятий по контролю; перечень административных регламентов проведений мероприятий по контролю; перечень документов, которые проверяемому необходимо будет представить при проверке; дата начала и окончания проведения проверки.
Копия распоряжения, заверенная печатью, вручается под роспись уполномоченному представителю юридического лица или ИП. При этом по желанию уполномоченного представителя контролеры Роспотребнадзора обязаны ознакомить его с административным регламентом проведения мероприятий по контролю.
Следует иметь в виду:
— нарушение проверяющими выше приведенных требований (осуществление проверки лицом, не указанным в распоряжении; распоряжение, не содержащее всех обязательных сведений; отказ ознакомить с административными регламентами и т.п.) может служить основанием для признания по суду результатов проверки не законными.
— срок ознакомления с административными регламентами проведения мероприятий по контролю не регламентирован, что дает Вам дополнительное время и возможность для дополнительной подготовки к проверке.
Обязанности проверяющих лиц
1. Должностные лица Роспотребнадзора при проведении проверки обязаны:
проводить проверку только во время исполнения служебных обязанностей;
проводить выездную проверку только при предъявлении служебных удостоверений и копии распоряжения или приказа;
не препятствовать руководителю организации присутствовать при проведении проверки и давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету проверки;
предоставлять руководителю, его уполномоченному представителю, присутствующим при проведении проверки, информацию и документы, относящиеся к предмету проверки;
не требовать от юридического лица документы и иные сведения, представление которых не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
перед началом проведения выездной проверки по просьбе руководителя или уполномоченного представителя ознакомить их с положениями административного регламента, в соответствии с которым проводится проверка;
осуществлять запись о проведенной проверке в журнале учета проверок проверяемой организации.
2. При проведении проверки должностные лица проверяющего органа не вправе:
проверять выполнение обязательных требований, если такие требования не относятся к полномочиям Роспотребнадзора;
осуществлять плановую или внеплановую выездную проверку в случае отсутствия при ее проведении руководителя или уполномоченного представителя юридического лица;
требовать представления документов, информации, образцов продукции, если они не являются объектами проверки или не относятся к предмету проверки, а также изымать оригиналы таких документов;
распространять информацию, полученную в результате проведения проверки и составляющую коммерческую, служебную, иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
осуществлять выдачу юридическим лицам предписаний или предложений о проведении за их счет мероприятий по контролю.
Виды проверок Роспотребнадзора
1. Проверки Роспотребнадзора подразделяются:
— На плановые и внеплановые. Предметом плановой или внепланой проверки является соблюдение туристской организацией обязательных требований нормативных актов в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей.
— На документарные и выездные проверки.
Предметом документарной проверки являются сведения, содержащиеся в документах турфирмы: Устав и иные обязательные регистрационные и разрешительные документы, документы, используемые при осуществлении туроператорской или турагентской деятельности и связанные с исполнением обязательных требований в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей, исполнением предписаний и постановлений органов Роспотребнадзора.
Предметом выездной проверки являются содержащиеся в документах турфирмы сведения, а также соответствие работников, соответствие используемых турфирмой при осуществлении деятельности помещений, предоставляемых услуг и принимаемых мер по исполнению обязательных требований в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей.
2. Плановые (документарные или выездные) проверки проводятся не чаще, чем один раз в три года.
2.1. Основанием для включения плановой проверки турфирмы в ежегодный план проведения плановых проверок является истечение трех лет со дня:
государственной регистрации юридического лица, индивидуального предпринимателя;
окончания проведения последней плановой проверки.
Приведенный выше перечень оснований является закрытым, то есть не допускается проведение плановых проверок по не указанным в нем основаниям. Отсутствие оснований проведения плановой проверки относится к категории грубых нарушений требований к организации и проведению проверок, влекущих за собой отмену результатов проверки по заявлению проверяемого лица.
В отношении малых и микропредприятий (субъектов малого предпринимательства) установлен специальный срок проведения плановых выездных проверок в размере 50 и 15 часов в год, соответственно.
Продление срока выездной плановой проверки допускается в исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения сложных или длительных исследований, специальных экспертиз и расследований, на основании мотивированного предложения должностных лиц Роспотребнадзора, проводящих плановую проверку.
О проведении плановой проверки турфирма должна уведомляться органом Роспотребнадзора не позднее чем в течение трех рабочих дней до начала ее проведения (считая с даты, следующей до даты начала проверки).
Нарушение данного срока уведомления является грубым нарушением законодательства при осуществлении контроля. Результаты проверки, проведенной органом Роспотребнадзора с нарушением этих требований, не могут являться доказательствами нарушения турфирмой обязательных требований и подлежат отмене вышестоящим органом Роспотребнадзора или судом на основании заявления юридического лица или индивидуального предпринимателя.
Сведения обо всех плановых проверках на текущий год Вы можете найти:
— на сайте Генеральной Прокуратуры РФ в «Сводном плане проверок субъектов предпринимательства»,
— на сайте Роспотребнадзора в «Плане проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей Роспотребнадзором на конкретный календарный год.
2.2. Внеплановая (документарная или выездная) проверка проводится по каждому факту, являющемуся основанием для ее проведения:
а) истечение срока исполнения турфирмой ранее выданного предписания Роспотребнадзора об устранении выявленного нарушения обязательных требований;
б) поступление в Роспотребнадзор заявлений граждан, юридических лиц, информации от органов государственной власти, из средств массовой информации о следующих фактах:
— возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан;
— причинение вреда жизни, здоровью граждан;
— нарушение прав потребителей;
в) приказ руководителя органа Роспотребнадзора, изданный в соответствии с поручением Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации.
Обращения и заявления, не позволяющие установить лицо, обратившееся в органы Роспотребнадзора, а также обращения и заявления, не содержащие сведений о фактах, указанных выше, не могут служить основанием для проведения проверки.
Отсутствие оснований проведения внеплановой проверки относится к категории грубых нарушений требований к организации и проведению проверок, влекущих за собой отмену результатов проверки по заявлению проверяемого лица.
При любых внеплановых проверках действует общее ограничение длительности проверки в 20 рабочих дней для каждой из проверок. При этом необходимо учитывать, что продление срока внеплановых проверок не допускается.
О проведении внеплановой выездной проверки турфирма уведомляется органом Роспотребнадзора не менее чем за двадцать четыре часа до начала ее проведения любым доступным способом.
Следует иметь в виду, что анонимные сообщения не могут являться основанием для проведения внеплановых проверок. Поэтому, если при проведении такой проверки контролеры ссылаются на «постоянные жалобы» туристов, необходимо требовать ознакомления с этими жалобами.
3. Выездная (плановая или внеплановая) проверка проводится по месту нахождения юридического лица или по месту фактического осуществления деятельности.
Выездная проверка начинается:
с предъявления служебного удостоверения должностными лицами проверяющего органа;
обязательного ознакомления руководителя или иного должностного лица юридического лица с распоряжением или приказом руководителя проверяющего органа и с полномочиями проводящих выездную проверку лиц;
обязательного ознакомления руководителя или иного должностного лица юридического лица с целями, задачами, основаниями проведения выездной проверки, видами и объемом мероприятий по контролю, составом экспертов, представителями экспертных организаций, привлекаемых к выездной проверке, со сроками и с условиями ее проведения.
Руководитель, иное должностное лицо юридического лица обязаны предоставить должностным лицам проверяющего органа возможность ознакомиться с документами, связанными с целями, задачами и предметом выездной проверки, в используемые юридическим лицом при осуществлении деятельности помещения, оборудованию, транспортным средствам и перевозимым ими грузам.
4. Документарная проверка проводится по месту нахождения проверяющего органа Роспотребнадзора.
В течение десяти рабочих дней со дня получения мотивированного запроса турфирма обязана направить в проверяющий орган указанные в запросе документы.
Нарушение данного требования является основанием для привлечения виновных к административной ответственности, предусмотренной ст. 19.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
Указанные в запросе документы представляются в виде копий, заверенных печатью (при ее наличии) и соответственно подписью руководителя или иного должностного лица юридического лица.
Не допускается требовать нотариального удостоверения копий документов, представляемых в проверяющий орган, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Проверяющим должностным лицам Роспотребнадзора запрещено требовать у проверяемого лица сведения и документы, которые могут быть получены органом Роспотребнадзора от иных органов государственного контроля.
При проведении документарной проверки запрещается требовать у юридического лица сведения и документы, не относящиеся к предмету документарной проверки.
При обнаружении неточностей или ошибок уполномоченный представитель юридического лица вправе предоставить свои пояснения по данному факту. Если пояснения не удовлетворят проверяющего, то он вправе провести выездную проверку.
По результатам контрольных мероприятий составляется акт проверки в двух экземплярах. В нем указываются сведения о результатах проверки, в том числе:
— о выявленных нарушениях, об их характере;
— о лицах, на которых возлагается ответственность за совершение этих нарушений;
— сведения о лицах, присутствовавших при проведении мероприятия по контролю.
Под актом должна стоять подпись должностного лица, осуществившего контрольное мероприятие.
Один экземпляр акта вручают руководителю под расписку либо направляют почтой с уведомлением о вручении, которое приобщается к экземпляру акта, остающемуся в деле Роспотребнадзора.
К акту прилагаются акты копии договоров с потребителями, объяснения инспекторов Роспотребнадзора, объяснения работников, на которых возлагается ответственность за нарушения обязательных требований, и другие документы или их копии, связанные с результатами мероприятия по контролю.
По результатам проверки инспектор Роспотребнадзора попросит ознакомиться с актом и подписать его. Вы должны помнить, что это делать совершенно не обязательно, если Вы не согласны с результатами. В такой ситуации инспектор на своем экземпляре отметит, что предприниматель или его представитель отказались ознакомиться с актом.
В случае выявления в результате мероприятия по контролю административного правонарушения, проверяющим сотрудником Роспотребнадзора составляется протокол об административном правонарушении и дается предписание об устранении выявленных нарушений. С протоколом об административном правонарушении должен быть ознакомлен руководитель или представитель организации, который, в свою очередь, вправе представить свои объяснения и замечания.
4. На основании протокола должностное лицо Роспотребнадзора имеет право вынести определение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования.
В определении о возбуждении дела об административном правонарушении указываются дата и место составления определения, должность, фамилия и инициалы лица, составившего определение, повод для возбуждения дела об административном правонарушении, данные, указывающие на наличие события административного правонарушения, статья настоящего Кодекса либо закона субъекта Российской Федерации, предусматривающая административную ответственность за данное административное правонарушение. При вынесении определения о возбуждении дела об административном правонарушении физическому лицу или законному представителю юридического лица, в отношении которых оно вынесено, разъясняются их права и обязанности, предусмотренные настоящим Кодексом, о чем делается запись в определении.
Копия определения о возбуждении дела об административном правонарушении в течение суток вручается под расписку либо высылается физическому лицу или законному представителю юридического лица, в отношении которых оно вынесено, а также потерпевшему.
Срок проведения административного расследования не может превышать один месяц с момента возбуждения дела об административном правонарушении. В исключительных случаях указанный срок по письменному ходатайству должностного лица, в производстве которого находится дело, может быть продлен вышестоящим должностным лицом на срок не более одного месяца.
Необходимо иметь в виду, что должностное лицо Роспотребнадзора имеет право вынести определение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования без протокола проверки, только на основании поступивших заявлений физических и юридических лиц, либо материалов, полученных из правоохранительных, государственных органов и от общественных объединений, и содержащих данные о наличии события административного правонарушения.
Юридическое лицо в случае несогласия с фактами и выводами, изложенными в акте проверки, либо с выданным предписанием об устранении выявленных нарушений в течение пятнадцати дней с даты получения акта проверки вправе представить в соответствующий проверяющий орган в письменной форме возражения в отношении акта проверки или выданного предписания. Обжаловать акт проверки можно как в вышестоящем органе, так и в судебном порядке.
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРОК В СФЕРЕ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
И ХАРАКТЕРНЫЕ НАРУШЕНИЯ, ВЫЯВЛЯЕМЫЕ РОСПОТРЕБНАДЗОРОМ
Руководство Роспотребнадзора предлагает своим сотрудникам при организации проверок туристской сфере деятельности исходить из «презумпции виновности» туристской организации еще до начала проверки. В инструктивном Письме № 0100/8935-07-23 от 31 августа 2007 года дается указание территориальным органам Роспотребнадзора «в рамках осуществления мероприятий по контролю целесообразно в каждом случае проведение административного расследования…». Однако напомним, что административное расследование допускается только при выявлении административного правонарушения (см.ч.1.ст.28.7. КоАП РФ).
1. Самым «популярным» основанием для привлечения турфирмы к ответственности инспекторами Роспотребнадзора служат не соблюдение обязательных требований к договору с туристом. При этом Роспотребнадзор считает, что перечисленные ниже нарушения при заключении договора с туристом определяют объективную сторону административного правонарушения, предусмотренного ст.14.7., ч.1., 2. ст.14.8. КоАП РФ:
— незаключение письменного договора с туристом;
— отсутствие в договоре подписей надлежащего представителя турфирмы или туриста;
— отсутствие в договоре указания на основания полномочий лица, совершившего сделку в интересах туриста;
— отсутствие в тексте договора хотя бы одного (любого) из существенных условий договора:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес места нахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
полное и сокращенное наименования, адрес места нахождения и почтовый адрес турагента;
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
информацию о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате возмещения по финансовым гарантиям туроператора непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
— отсутствие общей цены туристского продукта в рублях в договоре при отсутствии туристской путевки;
— указание цены туристского продукта в иностранной валюте или условных единицах;
— включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей, прежде всего в части, касающейся возврата денежных средств туристу при его отказе от поездки по любой причине, сокращения сроков путешествия по инициативе турагентства, изменения места расселения туриста и т.д.;
— включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги;
— не предоставление или предоставление недостоверной информации о потребительских свойствах туристского продукта (целиком или в части):
при этом под потребительскими свойствами туристского продукта понимаются сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
— включение в договор условий ущемляющих право потребителя отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты турфирме фактически понесенных ею расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору;
— включение в договор права турфирмы отказаться от исполнения обязательств по договору с туристом без соблюдения условия полного возмещения туристу убытков;
— отсутствие в договоре надлежащих сведений о реестровом номере туроператора, сформировавшего реализуемый туристский продукт, данных о его финансовом обеспечении (размер фингарантий, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности или банковской гарантии), реквизитах туроператора (полное и сокращенное наименование, адрес места нахождения и почтовый адрес), реквизитах организации, предоставившей финансовые гарантии (полное наименование, адрес места нахождения и почтовый адрес):
при этом инспектора Роспотребнадзора под надлежащим адресом места нахождения понимают адрес регистрации туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц, а под его почтовым адресом понимается адрес регистрации оператора почтовой связи, с которым у туроператора заключен соответствующий договор об оказании почтовых услуг; индивидуальные предприниматели обязаны включать в договор полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей, при этом под адресом места нахождения индивидуального предпринимателя понимается место его проживания.
Необходимо иметь в виду:
— инспектора Роспотребнадзора исследуют текст договора абсолютно формально, и если, например, в нем нет «почтового адреса организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение», то это уже административного правонарушения, предусмотренное ст.14.7., ч.1., 2. ст.14.8. КоАП РФ;
— каждая турфирма может подвергнуться наказанию, поскольку оценка инспекторами Роспотребнадзора соответствия договора с туристом требованиям законодательства, производится на основании их личных трактовок норм законов. Одни и те же положения договора с туристом, в одном случае могут быть признаны удовлетворяющими требованиям закона, а в другом — стать основой для возбуждения административного дела и штрафа. Однако, чтобы максимально обезопасить свою турфирму надо учитывать уже сложившейся опыт и знать «подводные камни» требований Роспотребнадзора к условиям договора с туристом.
2. Следующим основанием для привлечения турфирмы к ответственности инспекторами Роспотребнадзора служит отсутствие у турфирмы доказательств предоставления туристу информации о потребительских свойствах туристского продукта. При этом Роспотребнадзор считает, что турист может нести ответственность за последствия своих действий только в случае, если предварительно был информирован туроператором или турагентом о конкретном предмете своих обязанностей. При этом турфирма должна быть сама заинтересована в обеспечении доказательства такого информирования, например, путем подписи туриста на документе, содержащем такие обязанности, который может быть частью или приложением договора. В таком случае в договоре указывается способ (форма) информирования туриста о его конкретных обязанностях. При отсутствии таких доказательств сотрудники Роспотребнадзора должны привлекать виновного субъекта к административной ответственности, предусмотренной статьей 14.8. КоАП РФ.
3. Другой причиной привлечения турфирмы к ответственности инспекторами Роспотребнадзора служит отказ турфирмы предоставить туристу информации о реальных расходах туроператора/турагента, понесенных ими в интересах туриста, в случае, когда турист расторгает договор, и при этом не согласен с суммой возвращаемых ему денежных средств. Непредставление туристу такой информации, равно как представление недостоверной и/или необоснованной информации предлагается рассматривать инспекторам Роспотребнадзора, как нарушение соответствующих прав потребителя, влекущее в зависимости от конкретной ситуации административную ответственность, предусмотренную ст.ст.14.7., 14.8. КоАП РФ.
4. Необходимо учитывать, что в конфликте между турфирмой и туристом по основаниям не совершения путешествия из-за окончания срока действия заграничного паспорта туриста, не правильности оформления документов на ребенка и иных выездных документов, Роспотребнадзор займет сторону туриста. Роспотребнадзор обязывает турфирмы проверять правильность оформления выездных документов, в том числе заграничных паспортов и т.п., так считает, что турфирма обязана своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта. Нарушение этого требования, по мнению Роспотребнадзора, может повлечь административную ответственность виновного лица, установленную ч.1 ст.14.8. КоАП РФ.
6. По мнению Роспотребнадзора, турист имеет право сдать авиабилет и получить за него возврат определенной денежной суммы, не зависимо от того, приобретался ли авиабилет на чартерный либо на регулярный рейс. При нарушении этого требования субъект может быть привлечен к ответственности в соответствии с нормами ст.14.7. КоАП РФ.
7. Турфирма — исполнитель по договору с туристом, — обязана иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется туристу-потребителю по его требованию. Роспотребнадзор предлагает рассматривать отсутствие такой книги или отказ в ее предоставлении туристу как нарушение права потребителя на информацию об исполнителе, влекущее ответственность в соответствии с нормами ст.14.8. КоАП РФ.
8. Отсутствие вывески у туристской организации, либо если она не соответствует требованиям ФЗ «О защите прав потребителей», либо расположена в недоступном для потребителей месте, рассматривается проверяющими Роспотребнадзора как нарушение, влекущее ответственность в соответствии с нормами ст.14.8. КоАП РФ.
9. Если в туристской организации не оформлен стенд с материалами для потребителей, либо он не содержит всех необходимых по требованию законодательства материалов, либо располагается в месте неудобном для ознакомления потребителей, то это рассматривается проверяющими Роспотребнадзора как нарушение, влекущее ответственность в соответствии с нормами ст.14.8. КоАП РФ.
10. При проверке Роспотребнадзором обстоятельств жалоб потребителей, кроме перечисленного выше, особое внимание уделяется соблюдению турфирмой сроков рассмотрения претензий или жалоб туристов.
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРОК РОСПОТРЕБНАДЗОРОМ СОБЛЮДЕНИЯ ТУРФИРМАМИ САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИХ ТРЕБОВАНИЙ
Особенности проверок Роспотребнадзором нарушений действующих санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнения санитарно–гигиенических и противоэпидемических мероприятий, а также нарушение всякого рода санитарно-эпидемиологических требований состоят в том, что:
1. В большинстве действующих норм не содержится требований именно к туристской деятельности. Это не редко приводит к предъявлению проверяющими Роспотребнадзора к турфирмам не предусмотренных законом требований. Так, например, сотрудники Роспотребнадзора в процессе проверок туристских фирм без законных на то оснований могут требовать предоставления: санитарно-эпидемиологическое заключение на вид деятельности; санитарный паспорт объекта, подлежащего дезинсекции (истребление насекомых) и дератизации (истребление грызунов); план санитарно-противоэпидемических мероприятий и т.п.
2. Региональные власти имеют право принимать местные нормы в сфере санитарно–гигиенических и противоэпидемических мероприятий, которые зачастую не известны и не выполняются предпринимателями данного региона. Так, например, в ряде регионов действуют принятые на местном законодательном уровне нормативные акты о регулярном (раз в шесть месяцев) и обязательном прохождении работниками всех организаций флюографического обследования.
3. Туристская деятельность не включена в перечень вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования). Однако проверяющие из Роспотребнадзора попытаются доказать, что сотрудники организации больше половины своего рабочего времени работают на ПЭВМ. И в этом случае на руководителя организации могут быть распространены все требования по обязательному проведению за счет организации предварительных при приеме на работу и периодических медицинских осмотров работников. Поэтому инструкции по охране труда работников организации должны содержать запрет для сотрудников работать на ПЭВМ более 50% рабочего времени.
4. Все туристские организации, как и любые российские юридические лица и индивидуальные предприниматели, должны иметь Программу (план) производственного контроля. Так решил Главный государственный санитарный врач Российской Федерации, издав Постановление от 13 июля 2001 года № 18 «О введении в действие санитарных правил — СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий».
При проверках туристских организаций инспектора Роспотребнадзора расценивают отсутствие Программы производственного контроля как административное правонарушение в рамках ст. 6.3. КоАП РФ «Нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения».
5. Туристские организации в соответствии с действующими законодательными и нормативными актами в сфере санитарно эпидемиологического контроля обязаны (см. Постановление главного санитарного врача РФ от 4 декабря 2002 года № 45; ст.ст.11., 34. Федерального закона от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно эпидемиологическом благополучии населения», Памятка для выезжающих за рубеж, введена письмом Роспотребнадзора № 01/4730-8-23 от 06.06.2008 г. «О ситуации с особо опасными инфекционными болезнями»):
— информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке и возможном риске заражения инфекционными болезнями в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания;
— уточнять в диппредставительствах или консульских учреждениях РФ санитарно-эпидемиологическую обстановку в местах предполагаемых путешествий, уделяя особое внимание индивидуальным турам в экзотические точки мира;
— турфирмы должны обеспечивать подготовку и ежегодную переподготовку работников, занимающихся туроператорской и турагентской деятельностью, по вопросам профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний на базе центров Госсанэпиднадзора, так как отсутствие гигиенического обучения у работников турфирм, по мнению Роспотребнадзора, препятствует осуществлению обязанности туроператоров и турагентов по информированию туристов, так как предоставление данной информации работниками, не обладающими специальными познаниями, невозможно без специальной подготовки;
— при организации туристических маршрутов по России следует знать информацию о местной инфекционной патологии и возможностях заражениях туристов;
— при заключении контрактов с иностранными организациями следует запрашивать информацию у принимающей стороны об обеспечении ею безопасных для здоровья граждан РФ условий пребывания в зараженных районах (проживания, передвижения, водоснабжения, отдыха);
— представлять в центр Госсанэпиднадзора по месту нахождения организации не позднее, чем через 6 часов после ее получения, информацию о заболевании туристов инфекционными и паразитарными болезнями во время их пребывания на территории зарубежных стран;
— турфирмы должны составлять и сохранять списки граждан, выезжающих в страны, эндемичные по карантинным инфекциям, в течение месяца после их возвращения, а для граждан, выезжающих в страны, эндемичные по малярии — в течение 2 лет;
— инструктировать туристов о мерах личной профилактики инфекционных и паразитарных болезней, с обязательным получением подписей клиентов;
— при формировании туристских групп в страны, эндемичные по желтой лихорадке и малярии, надо информировать туристов о необходимости проведения вакцинации против желтой лихорадки и химиопрофилактики малярии;
— при направлении туристов в страны, где были отмечены случаи гибели птицы и зафиксированы факты заболевания людей, вызванные вирусом гриппа птиц, доводить до туристов рекомендации Минздрава и Роспотребнадзора России по соответствующим мерам личной профилактики и безопасности;
— иметь в турфирме в наличии официально изданные санитарные правила, методы и методики контроля факторов среды обитания, относящиеся к туристским видам деятельности и регламентирующие санитарно-гигиенические и санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда сотрудников.
РЕКОМЕНДАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЮ ТУРФИРМЫ
1. Если Вы не согласны с представленным актом проверки, то прежде, чем поставить свою подпись, следует обязательно написать: «С актом (протоколом) не согласен». Бывали случаи, когда проверяющие просто выхватывали из рук проверяемых листы с актами, едва те ставили свою подпись. Не надо конкретизировать свое несогласие, впоследствии этот вопрос можно скорректировать с юристом.
2. Не стоит указывать на явные ошибки проверяющих, если они обнаружены в акте или протоколе. Эти промахи помогут впоследствии признать постановление по результатам проверки незаконным.
3. При проверке надо вести себя корректно, даже если очень трудно сдержаться. Не забывайте, что проверяющий – должностное лицо, находящееся при исполнении обязанностей. За нанесение оскорблений и применение насилия в отношении должностных лиц Вам могут вменить санкции и штрафы.
4. Имейте в виду, что факт осуществления контрольной покупки (закупки) сотрудниками Роспотребнадзора должен рассматриваться не иначе как превышение ими своих должностных полномочий. Ведь такая мера не предусмотрена ст. 27.1. КоАП РФ в качестве возможной для обеспечения производства по делу об административном правонарушении. (См. Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 марта 2006 г. № 0100/2473-06-32).
5. Если при проведении государственного контроля (надзора) юридическому лицу был причинен вред, он подлежит возмещению. Однако факт нанесения вреда и его размер должны быть установлены судом.
6. У проверяемых всегда есть право обжаловать действия проверяющих в вышестоящий орган Роспотребнадзора и/или в суд.
Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:
— наименование государственного органа, в который направляется жалоба;
— фамилию, имя, отчество;
— почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
— изложение сути жалобы;
— личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии.
Письменная жалоба, поступившая в государственный орган, рассматривается в течение 30 дней.
В исключительных случаях срок рассмотрения жалобы может быть продлен не более чем на 30 дней.
Если в письменной жалобе не указана фамилия заявителя и его почтовый адрес, то ответ на такую жалобу не дается.
7. Никогда не спешите платить штраф: срок обжалования постановления об административном правонарушении составляет десять дней, этого времени достаточно для подготовки мотивированного заявления в суд.
Судебная практика показывает, что санкции Роспотребнадзора могут быть успешно оспорены в суде, штрафы уменьшены, а иногда и вовсе признаны незаконными.