25.09.2017 г. стало известно, что компания «ВИМ-Авиа» прекращает выполнение чартерных рейсов. В связи с этим разъясняем порядок действий при обращении туриста к турагенту:
1. Поговорить с туристом, объяснить, что в настоящее время ведется работа по урегулированию ситуации.
2. Принять от туриста претензию на имя туроператора.
В претензии должен быть указан номер брони турпродукта, обстоятельства, в связи с которыми предъявляется претензия, требования туриста.
3. Направить указанную претензию с сопроводительным письмом туроператору.
В сопроводительном письме подтверждаете описанные в претензии туриста факты (бронь турпродукта, возникновение непредвиденных обстоятельств) и просите рассмотреть ее.
4. Предоставить туристу предварительный ответ на претензию, с информацией о том, что претензия направлена на рассмотрение туроператору.
Предварительный ответ должен содержать информацию о том, что согласно ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентством, как от имени туроператора, так и от своего имени.
В п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» также разъясняется, что «Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо».
5. После получения ответа от туроператора, направить данный ответ туристу.
6. В случае непредоставления туроператором ответа, направить туристу ответ от турагентства, с ссылками на пункты договора, действующее законодательство и сложившуюся судебную практику.
На протяжении всего времени необходимо поддерживать связь с туристом, информировать его обо всех текущих изменениях ситуации.
Обязательным является отслеживание информации в официальных источниках, следить за рассылками туроператоров.
Загрузка ...